Клиент мало купил? А сколько вы ему предложили?

Есть очень хороший способ сделать покупателя постоянным и увеличить количество денег, которые он у вас потратит. Можно использовать для этого технику под названием «путь клиента». Кстати, родом она из самого прибыльного вида рекламы –  директ-маркетинга. В чем же её суть?

Это тот путь, по которому вы должны провести клиента, начиная с момента, когда он скажет: «Я хочу это купить». Допустим, приходит человек и говорит: «Мне нужна эта ручка», – а вы ему сразу: «Отлично, вот она! Кстати, именно сегодня, кроме нее, вы можете с большой скидкой купить еще и блокнот-органайзер, а также американский Parker – в подарок вашим партнёрам по бизнесу». Скорее всего, клиент с радостью на это клюнет и средний чек покупки существенно увеличится.

 

 

«Средние», «нижние» и «верхние»

 

Всех клиентов можно поделить на три группы.

Так называемые «середнячки»: пришли, купили что-нибудь нужное, и ушли. Затем небольшая пауза, снова пришли, купили – и так далее. Если основную ставку делать только на них, вы теряете две другие группы, условно назовем их «нижняя» и «верхняя».

 

Чем примечательна «верхняя» группа? В нее входят те товарищи, у которых серьезная проблема –  «денежная течь». Огромные суммы вырываются стихийно и исчезают в неожиданном для владельца направлении. И заметьте, это не всегда – богатые люди. Надо сказать, мужчины и женщины по-разному расстаются с деньгами. Дамы купят больше товаров, если дать им отличные скидки. Представители сильной половины реже руководствуются экономией, они думают о проблеме и о том, что её надо устранить здесь и сейчас. Если не будет скидки – не беда! Проблема-то все равно требует разрешения, и неважно, какой ценой. Вот почему они готовы отдать в несколько раз больше денег, чем женщины.

 

Допродажа (UpSell) – лучший и простейший способ «зацепить» представителя «верхних». А именно: убедить клиента купить сопутствующий товар. Это действительно золотой инструмент! Заходит к вам посетитель – а вы ему продаете булочку с колой, карандаш с ластиком, планшет с чехлом, программное обеспечение и так далее. По статистике, если человек сам пришел за конкретным товаром, то вероятность того, что он купит дополнительные предметы, возрастает в 3 раза, соответственно, готов потратить гораздо больше денег, чем изначально планировал.

 

Пример: в витрине магазина стоит роскошный мольберт из бука за 30 000 рублей. Когда клиент говорит, что покупает его, ему тут же предлагают «в довесок» с хорошей скидкой: кисти и бумагу, краски и пастель. Если он на это соглашается – в базе сразу же ставится флажок: «Андрей Н. купил уже два сопутствующих товара», – а это значит, что ему можно продавать другие продукты: при помощи электронной рассылки, смс на телефон. Если люди уже при первом посещении вашего магазина не скупятся на различные аксессуары для основной покупки, то и в дальнейшем будут поступать так же. Это очень перспективные клиенты, направляйте максимум своих ресурсов и внимания на них.

 

Теперь поговорим о «нижних». Это так называемые «медленные люди». Они сидели себе где-то тихо-мирно – «примус починяли», заглянули к вам, купили что-то, и исчезли так же незаметно, как появились. Если вы сумеете их идентифицировать, соберёте их контакты, то получите возможность направить по нужному для вас пути, предлагая специальные акции и новые продукты. Со временем таких клиентов можно подтянуть к среднему уровню и получать с них достаточно много денег.

 

Если ваши сотрудники не способны выявить принадлежность покупателя к определенной группе, то упущенная прибыль может доходить до 90%.

 

 

Прокладываем путь

 

Допустим, посетитель не купил ваш основной продукт, но при этом отдал предпочтение чему-то более дешевому, тогда есть смысл назначить ему так называемый «испытательный срок». Для принятия решения обычно дается до 30 дней. Показателем лояльности клиента и его постоянства в бизнесе считается троекратная покупка ваших товаров. Если человек, однажды купив у вас что-то, никак не реагирует в течение месяца, используйте «запасный выход»: задействуйте спец-предложения, скидки, бонусы. То есть, постоянно держите его в зоне вашего внимания. Когда у него появится возможность – он с радостью приобретёт что-то весьма дорогое с большим дисконтом. Часто такой шаг помогает «разогнать» клиента для принятия решения – и работать с ним становится гораздо легче.

 

Если у вас уже есть человек, сделавший 3 покупки, к нему можно стучаться потом чуть ли не каждую неделю с различными предложениями: «Может, у вас уже закончилась краска? Кстати, сегодня к нам поступила новая коллекция и началась распродажа акварельной бумаги». Или: «Можете купить в нашем магазине экономичный аэрограф всего за 890 рублей» – а потом, –  «…ещё, кстати, посмотрите модели этого же производителя, но уже с новым рычажным механизмом – стоимостью 4700 рублей». Если же человек проникнется и купит товар за 4700, то в базу данных можно смело ставить жирную красную галочку, с пометкой, что цена была поднята в 5 раз!

 

Построение пути, по которому движется клиент, можно сравнивать с изображением дерева, где всегда видно на какой «ветви» он в данный момент находится. Чтобы покупатель плавно и планомерно переходил из одной стадии в другую, нужны продуманные и своевременные действия продавцов.

 

Настоящее правило успеха: нарисуйте путь, по которому вы будете вести клиентов. И, конечно, обучите свой персонал грамотным и целенаправленным коммуникациям с покупателями. Тогда хорошая прибыль вам обеспечена!

 

С удовольствием отвечу на ваши вопросы по увеличению продаж!

 

Иван Мурыгин,

директор экспертного консалтинг-агентства «Бизнес-Рост»

+7(985)444-55-06

i.murigin@yandex.ru


RSS