Это загадочное слово «СЕРВИС»

Все настолько привыкли к фразе «клиент всегда прав», что перестали придавать ей большое значение. Но понятие качественного сервиса заключает в себе гораздо больше, чем фактическое признание правоты клиента. Сервис — это отношение к личности клиента и его проблемам, чаяньям, нуждам.
Задача каждого из нас делать своих клиентов чуть более счастливыми быстро и качественно решая для него вопросы обрамления произведений искусства или просто памятных и дорогих его сердцу предметов. Да и это не совсем точное объяснение качественного сервиса, но очень близкое.
Если ваш бизнес идет успешно, то с задачей построения системы качественного сервиса в своей мастерской вы справились. Примите наши поздравления! Вероятно, что вы делаете все необходимое для клиентов и оправдываете их ожидания. Но большая часть багетчиков полагает, что сервис — это всего лишь безукоризненное обрамление и креатив в его подборе. Клиентам этого явно не достаточно. Обратившись с заказом в багетную мастерскую, они уже не сомневаются в качестве услуг, что логично, ведь оплачивая работу каждый из нас вправе ожидать и требовать качества, но в ваших силах сделать визит клиента в мастерскую увлекательным, творческим мероприятием. Совместный подбор багета и паспарту, непосредственное участие клиента в зарождении будущего шедевра оформительского искусства оставит немало приятных воспоминаний и чувство сопричастности процессу.
Идеологом системы обслуживания в багетной мастерской должен стать ее владелец. Никто лучше него не понимает, что количественная величина его доходов пропорциональна числу клиентов. Возьмите за правило, что ваш клиент — это слиток золота, и требуйте, чтобы каждый работник осознал и прочувствовал это и относился так же. Культура общения с клиентом подразумевает позитивный и благожелательный тон общения, быстрое реагирование на просьбы клиента. Клиентоориентированный бизнес всегда успешен!
В текучке дел очень важные составляющие качественного сервиса исчезают. Иногда достаточно любезно открыть входную дверь и помочь зайти в мастерскую клиенту — и он ваш на веки вечные. Знаете почему? Потому, что вы дали ему почувствовать, что здесь его уважают (кстати, для полного счастья не хватает трех вещей: любви, внимания и уважения). Тратьте время на показы образцов материалов и рассказы о коллекциях паспарту и багета. С заинтересованностью подбирайте обрамление, следя за реакцией клиента, выстраивайте с ним диалог. Не забывайте приводить примеры, которые убедят его в качестве и профессионализме.

Важные мелочи

Беседы с клиентом — важная составляющая качественного сервиса. Вставляйте фразы типа: «Специально для Вас…». Только сказать — этого мало, придется еще и сделать. А когда будете отдавать клиенту готовую работу, не забудьте протереть лишний раз стекло от отпечатков пальцев. Почему-то клиенты больше всего внимание обращают именно на них, и, если обнаруживают нечто подобное расценивают всю работу как неаккуратно сделанную. Не забывайте закрепить подвесы на готовой картине. Закажите красивые пакеты для своей мастерской, и тогда красиво упакованное изделие будет выглядеть как подарок. Не забывайте защитить углы рамы, а еще лучше помогите клиенту донести изделие до машины, и сами проследите, чтобы при погрузке ничего не побилось и не поцарапалось.
Будьте всегда на связи! Если зазвонил телефон, снимайте трубку без промедления. Это не так просто сделать, ведь приемщик может быть занят с клиентом в момент звонка. Не смотря на это, нужно снять трубку телефона, уточнить номер звонившего, и перезвонить ему сразу же, как только освободитесь. Думаю, что недовольных не будет.
Если Вы заняты с клиентом, никогда не прерывайтесь на долгие телефонные разговоры. Если клиент хочет в телефонной консультации получить от вас слишком много информации, предложите ему прислать по электронной почте фотографию картины и места, где она будет висеть. Если он придет с фотографией картины в мастерскую, это будет еще лучше, поскольку вы вместе сможете составить будущее обрамление наилучшим образом. Только обладая полной информацией о будущем заказе, вы сможете проконсультировать клиента наилучшим образом. Объясните ему это, тем самым проявите уважение и внимание к той задаче, которую хочет решить клиент. Покажите клиенту как вы заинтересованы в его визите в мастерскую, и что интерес этот строится на желании наиболее качественно решить задачи клиента. Для клиента очень важно ваше мнение знатока, ведь мы покупаем профессионализм, а не услугу.
Не тяните со сроками сдачи работ. Выдержать оговоренные сроки — это тоже составляющая качественного сервиса. Если вы поняли, что времени не хватит — предупредите клиента заранее, ну а если удастся сделать заказ раньше — вы герой.
Доводите начатое до конца. Спустя несколько дней после того, как клиент забрал оформленную работу, позвоните или напишите по e-mail, поинтересуйтесь, подошла ли картина к обстановке комнаты, угадали ли с размером и т.д. Таким образом, вы установите контакт с клиентом на житейском и человеческом уровне.

Ирина Кудашкина

RSS