Почему клиенты хотят дешевле?

Багетная мастерская относится к сфере услуг. Именно эта сфера становится все более значимой в экономике России, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт.


Что такое индустрия услуг?

Индустрия услуг обладает очень важной особенностью, а именно широким привлечением людей к производственному процессу. В результате действий одних людей для других получаются различные результаты, неодинаковые и непохожие на предшествующие. Человеческий фактор оказывает сильное влияние на однородность и стандартизованность услуг, поэтому результаты покупки услуги могут быть неопределенными, а неопределенность результата создает ситуацию, когда покупатель не имеет возможности управлять и влиять на результат.

Покупая услугу в багетной мастерской, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке обрамленного постера или готовой рамы. Следовательно, руководителю багетной мастерской важно принять меры по снижению неопределенности результата для клиента.
Индустрия услуг, является высоко контактной сферой, где качество обслуживания неотделимо от качества поставщика услуг. Высокая контактность означает, что продажи в багетной мастерской происходят в процессе встречи с покупателем. При этом багетная мастерская, как поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Все эти элементы являются видимыми для покупателя при покупке невидимой услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, а покупатель будет удовлетворен. Таким образом, багетная мастерская как исполнитель услуги становиться частью результата обслуживания, частью самой услуги. Качество услуги клиент связывает с качеством поставщика, следовательно, перед руководителем  мастерской встает проблема создать из своей фирмы этого качественного исполнителя.


Продажа услуг по обрамлению

Продавать услугу гораздо сложнее, чем готовый товар. Продадите вы услугу или нет, зависит от грамотного стимулирования потребности и мотивации клиента потратить деньги на то, что специально будет создано для него. В российских реалиях, где у большинства населения бюджеты ограничены, продавать багетные услуги непросто.  Ситуация осложняется и тем, что люди в своей массе плохо понимают, а тем более ценят индивидуальное обрамление предметов искусства. Для большинства услуга индивидуального обрамления  не имеет важности и ценности. Но, есть и те клиенты, которые уже имеют опыт качественного багетного обрамления. Они знают, что это такое и для них услуга профессионального багетного обрамления имеет важность.

Очень многие клиенты убеждены, что багетное обрамление слишком дорогая услуга, и она «не может стоить таких денег». А как вы сами, уважаемые багетчики, считаете, она действительно не стоит, и в этом случае ваши клиенты правы, или они чего-то не понимают?


Почему клиенты хотят снизить цену?

В наше рыночное время торгуются все и вне зависимости от уровня дохода. Переговоры о цене происходят не из-за скупости клиента или его низкой кредитоспособности. Это нормальная разумность, ведь люди умеют считать деньги. Любая сделка сродни игре, в которой опытные игроки знают, что возражения, а особенно касающиеся стоимости – это знак о заключении сделки. Если предложенный вариант обрамления очень понравился клиенту, то он купит его независимо от того, сделаете вы ему скидку или нет.

Для большинства ваших клиентов стоимость, которую вы просите за обрамление его картины, не является слишком высокой. Главная проблема кроется в другом – ваша услуга не представляет для него ценности. Она не ценна в его глазах, поэтому не может стоить «так дорого». Поэтому задача приемщика или того персонала, который работает с клиентом умело сформировал ценность продукта, который в результате получится.

Среди ваших клиентов есть и такие, кого можно назвать любителями халявы. Не думаю, что с ними стоит вести долгие разговоры о стоимости ваших услуг.

У некоторых ваших заказчиков действительно нет денег, и они могут об этом сказать прямо. Но возникает разумный вопрос, а зачем этот человек пришел в багетную мастерскую? Либо он не рассчитал свои возможности и ему не нужно дизайнерское обрамление как таковое, а достаточно фоторамки из необработанной деревяшки, либо он любитель халявы и рассчитывает вас взять хитростью. Это не ваши клиенты.

Есть люди страдающие патологической экономией. Такие, как правило, пугают вас, что уйдут в другую мастерскую, благо, что в городе она не одна, что на дворе кризис, а вы такие цены заламываете. Такой клиент считает делом чести  выбить из вас скидку, во что бы то ни стало.  Но беда в том, что он тем самым говорит вам, что ваша мастерская делает сущую ерунду, что приличные деньги за вашу работу заплатить нельзя, но при этом сам хочет заказать обрамление именно в вашей мастерской.  Так если хочет заказать – пусть заказывает, а не хочет – пусть уходит. Не бойтесь таким сказать нет.

Следующая категория граждан относится к большим любителям считать деньги в чужом кармане. Каким-то седьмым чувством они подсчитывают доходы мастерской и, если эта сумма превышает их понимание, то скидку будут требовать очень настойчиво. Всех тонкостей и трудностей вашей работы они не знают. Сколько стоят материалы он не знают, но что знают твердо – вы очень много хотите взять с него денег.

Не верьте тем заказчикам, кто говорит, что знает, сколько ваша услуга должна стоить, что именно ваша услуга не стоит озвученной суммы, или вы умеете гораздо меньше, чем другие мастерские. Это неправда! Каждый багетчик прежде всего дизайнер, а следовательно – творец, который существует в единственном экземпляре. И только вы знаете, сколько на самом деле стоит ваш труд.


Зачем нужны багетные мастерские?

Продавать дешевое обрамление вероятно можно, но только тем клиентам, которые ничего не смыслят в обрамлении и для кого определяющим является цена. Но зачем мастерской такие клиенты? Если багетная мастерская не создает дизайнерского обрамления, а просто делает рамки, она, таким образом, дискредитирует саму суть багетного дела. Те мастерские, кто в погоне за низкой ценой заменяет качественные специальные материалы дешевыми, не имеющими отношения к картинному обрамлению, уничижают саму идею обрамления.

В случае с каждым клиентом приемщик должен понимать что именно повлияет на решение заплатить или не заплатить. Я никогда не поверю, что цена стоит на первом месте в принципиальном решении делать заказ или не делать. Держу пари, что это так. Весь вопрос лишь в том заплатит он вам или вашему конкуренту, и сумма заказа будет меньше или больше.  Ваша задача была и остается одна – поразить клиента одним из вариантов обрамления. Багетчики, которые давно занимаются обрамлением, прекрасно понимают, что такое красивый, дорогой продукт в нашем бизнесе.  Мы создаем обрамление специально для клиента и для его дома, если он любит себя и свой дом - он заплатит.  Он сможет понять, что вы предлагаете не банальную рамку из ИКЕИ и соседнего фотосалона, а вы предлагаете нечто эксклюзивное, оригинальное, особенно и сделанное специально для него. А он же себя дешево не ценит, не правда ли?

Багетному бизнесу выживать не просто и с этим никто не будет спорить, но погоня за низкой ценой на свои услуги ведет лишь к полному краху бизнеса мастерской. Индивидуальное обрамление никогда не будет по одной цене с ширпотребом. Тенденция снижения цен в багетных мастерских переводит ее из дизайнерского бизнеса, создающего предметы интерьера, в мастерскую «вяжу, шью, паяю, сделаю рамку за считанные минуты».

Таким образом, снижая стоимость своих услуг, вы действительно начинаете делать ширпотреб, который можно купить где угодно, и  теряете привлекательность для своих клиентов. Теперь к вам действительно не за чем обращаться. Вы становитесь ничем не примечательной мастерской вместо того, чтобы быть местом потрясающих возможностей по обрамлению произведений искусства и предметов интерьера. Уверяю вас, что вам не придется долго ждать тех, кто нуждается в настоящих багетных услугах и готов за это заплатить.


Не торопитесь снижать цены

Тенденцию снижения цен нужно прекратить как можно скорее. Мы должны перестать цену воспринимать как главный критерий спроса.  Это не так и не может быть так. Убедите себя, что клиент, приходящий в вашу мастерскую обращается к вам, прежде всего как к профессионалам и надеется получить сервис наивысшего уровня. Это убеждение должно основываться, прежде всего, на том, что ваши приемщицы талантливые дизайнеры, а мастера настоящие доки в своем деле, и они способны создавать стоящие вещи, а не дешевку.

Соглашусь, что кризис в экономике помноженный на низкие доходы населения это та реальная ситуация в которой работают багетчики в России. Люди экономят на всем, на чем только можно сэкономить, но, скорее всего багетчики не должны ставить ставку на эту, хоть и многочисленную, категорию сограждан. Просто пока это не ваши клиенты. Погнавшись за дешевизной, перестав предлагать хороший дорогой ассортимент багета, заменив качественные материалы дешевыми, вы рискуете испортить репутацию у постоянных, ключевых клиентов, у тех, кто и в такой непростой ситуации изыскивает необходимые суммы на оформление картин и вышивок в багет, и приносит вам деньги.

Если вы снизите цены на услуги вы сознательно вгоните себя в нужду. Ничего так не влияет на рентабельность мастерской, чем снижение среднего чека. Так что старайтесь в погони за дешевизной не забывать, что предназначение багетной мастерской все-таки индивидуальное обрамление предметов искусства. Сделайте так, чтобы каждый потенциальный клиент понимал, чем вы занимаетесь, осознал значимость и ценность ваших услуг.


Снижение себестоимости за счет материалов

Другой важный аспект, о котором стоит поговорить, это материалы. Замена качественного безбликового стекла на обычное, использование бумаги вместо картона для паспарту или не использование паспарту вовсе - подрывает профессиональные устои багетного бизнеса.  Рекомендуется использовать материалы, которые обеспечат наилучшую сохранность изображению. Кроме того, использование качественных материалов является конкурентным преимуществом мастерской. Тем более что на этих заменах ваши клиенты не так уж и много сэкономят. Даже не предлагайте им удешевить работу за счет дешевых материалов. Сохранность изображения – это зона вашей ответственности и часть процесса профессионального обрамления.


Подумайте о завтрашнем дне

Когда дела в мастерской идут не очень, сложнее всего думать о будущем. Когда бизнес находится в жестких рыночных условиях сложно совершать верные действия, которые  должны обеспечить успешное завтра вашей мастерской. Однако надо думать о завтрашнем дне. Очень сложно будет заявить о мастерской как супер профессиональной, если вы на протяжении длительного времени создавали дешевое, элементарное обрамление. То же самое касается и стоимости работ – поднять цены будет ох, как не просто. Выход один  - как можно скорее начать специализироваться на качественном обрамление тем, кто гонится за дешевыми заказами – ведь клиенты рассчитывают на качественный сервис, красивое обрамление и сохранность изображения на долгие годы. Конечно, в идеале все багетные мастерские в стране должны придерживаться одного подхода в ценообразовании. Дешевые услуги портят рынок и дискредитируют бизнес в глазах клиента. А у нас итак в стране проблема со спросом на багетные услуги.

 

Катя Эфрос

   


RSS